Jak nie gubić leadów w biurze nieruchomości (proces i CRM)

Wyobraź sobie typowy poniedziałek. Przez weekend przyszło osiem zapytań ze skrzynki kontaktowej i z reklamy. Jedno oddzwonił Marek, bo akurat zobaczył. Dwa zostały „na później". Reszta utknęła w mailu, do którego zagląda pół biura i nikt nie czuje się za nie odpowiedzialny. Po tygodniu połowa tych ludzi podpisała umowę z kimś, kto po prostu oddzwonił szybciej.

To nie jest problem marketingu. To problem procesu. I dobra wiadomość jest taka, że proces da się ustawić raz, a potem tylko pilnować.

Dlaczego leady giną (a Ty myślisz, że ich nie ma)

Zgłoszenie z reklamy ma krótki termin przydatności. Człowiek wypełnił formularz, bo akurat teraz myśli o sprzedaży mieszkania. Za dwa dni ta myśl już ostygła, a za tydzień rozmawia z kimś innym.

W biurze bez procesu dzieje się zwykle to samo:

• Lead wpada na wspólnego maila i nikt nie wie, czyj jest.
• „Ktoś oddzwoni" oznacza, że nie oddzwoni nikt.
• Kontakt następuje po dwóch, trzech dniach, kiedy jest już zimny.
• Po pierwszej nieodebranej rozmowie temat znika, bo nie ma przypomnienia o follow-upie.
• Nie wiesz, ile leadów w ogóle było i co się z nimi stało.

Zwróć uwagę: w żadnym z tych punktów problemem nie jest jakość reklamy. Reklama zrobiła swoje, dostarczyła człowieka gotowego do rozmowy. Zgubiłeś go już na swoim podwórku. Jeśli ciekawi Cię, jak wygląda pełna droga od kampanii do umowy, opisaliśmy ją w tekście o pozyskiwaniu klientów bez zimnych telefonów.

Nie masz problemu z brakiem leadów. Masz problem z tym, że wyciekają Ci przez dziurawy proces.

Jak wygląda dobry proces obsługi leadów

Dobry proces jest nudny i przewidywalny, i właśnie dlatego działa. Cel jest jeden: każdy lead ma właściciela i następny krok, od pierwszej sekundy.

Tak działa to w Systemie LEAD™, na którym pracujemy z biurami:

1. Reklama na Facebooku i Instagramie dostarcza zgłoszenie. Kampania działa na koncie klienta, więc lead jest tylko Twój, nieodsprzedawany nikomu.
2. Lead trafia do Panda CRM w czasie rzeczywistym. Nie na maila, do którego zagląda pół biura, tylko do jednego miejsca, które widzi cały zespół.
3. W 60 sekund po zgłoszeniu do przypisanego agenta idzie SMS. Nie „sprawdź skrzynkę kiedyś", tylko powiadomienie, że masz teraz konkretną osobę do oddzwonienia.
4. Lead przechodzi telefoniczną weryfikację. Nasza asystentka odsiewa ciekawskich, żeby agent dzwonił do ludzi realnie zainteresowanych, a nie marnował dnia na przypadkowe kliknięcia.
5. W CRM lead idzie jasną ścieżką: rozmowa, spotkanie, oferta, umowa. Na każdym etapie widać, czyj to kontakt i jaki jest następny ruch.

Tu jest sedno. Nie chodzi o to, żeby mieć jakikolwiek CRM dla biura nieruchomości. Chodzi o to, żeby każdy lead miał właściciela i termin, a nikt nie mógł powiedzieć „myślałem, że dzwoni kolega".

Checklista: dobry proces kontra gubienie leadów

Przejdź swoje biuro po kolei. Im więcej czerwonych krzyżyków, tym więcej pieniędzy zostawiasz na stole.

• Każdy lead ma jednego przypisanego właściciela, jeszcze zanim ktokolwiek zadzwoni.
• Agent dowiaduje się o nowym zgłoszeniu w sekundy, nie w godziny.
• Pierwszy kontakt następuje, gdy lead jest jeszcze „ciepły", tego samego dnia.
• Każdy etap (rozmowa, spotkanie, oferta, umowa) jest widoczny w jednym miejscu.
• Follow-up jest zaplanowany, a nie zależy od tego, czy ktoś sobie przypomni.
• Leady lądują na wspólnej skrzynce bez właściciela.
• „Oddzwonimy" bez wskazania, kto konkretnie i do kiedy.
• Kontakt po dwóch, trzech dniach albo wcale.
• Nikt nie wie, na jakim etapie jest dany klient.
• Follow-up robi się „z pamięci", czyli najczęściej się nie robi.

Szybkość i odpowiedzialność biją chaos

Dwie rzeczy w tym procesie robią najwięcej roboty: czas reakcji i jasne przypisanie kontaktu.

Czas reakcji, bo o klienta, który właśnie zostawił numer, walczysz nie z rynkiem, tylko z zegarem. Kto oddzwoni pierwszy i brzmi konkretnie, ten najczęściej dostaje spotkanie. SMS w 60 sekund istnieje właśnie po to, żeby agent nie dowiadywał się o leadzie następnego dnia z maila.

Odpowiedzialność, bo „wspólne" znaczy „niczyje". Kiedy w CRM przy leadzie widnieje konkretne nazwisko, nikt nie zakłada, że zajmie się tym ktoś inny. Znika najdroższe zdanie w biurze nieruchomości: „myślałem, że Ty do niego dzwonisz".

Proces nie musi być mądrzejszy od Twoich agentów. Musi tylko pilnować, żeby żaden lead nie wypadł między nich.

Co to daje w praktyce (case studies)

To nie jest teoria. Popatrz, co się dzieje, kiedy każdy lead ma właściciela i ścieżkę.

W biurze Łuczyński i Partnerzy z 39 leadów ogarniętych procesowo powstało 8 umów na wyłączność w dwa miesiące. Część z nich zamknęła się już na pierwszym spotkaniu, bo agent szedł do rozmowy przygotowany, z leadem, który przeszedł weryfikację, a nie z anonimowym numerem ze skrzynki. Jedna z obsługiwanych nieruchomości była warta 1,65 mln zł.

W SOLIDA Nieruchomości na Śląsku w pierwszym miesiącu przyszło 19 leadów, każdy weryfikowany telefonicznie. Dzięki temu, że nic nie ginęło, a rozmowy szły uporządkowaną ścieżką, z zapytań zrobiła się seria spotkań, a z serii spotkań decyzja o rozbudowie zespołu. To jest naturalna kolej rzeczy, kiedy leady przestają wyciekać: nagle jest za dużo dobrej roboty na tylu ludzi, ilu masz.

U agentki Emilii Chojnackiej spod Jeleniej Góry widać, jak działa sama ścieżka leada w CRM. 24 leady, z tego 10 spotkań (7 bezpośrednio w nieruchomości) i 5 umów na wyłączność w pierwszym miesiącu, największa działka miała 18 300 m². Kiedy każde zgłoszenie ma status i następny krok, spotkania biorą się z konsekwencji, a nie z przypadku.

Wspólny mianownik tych trzech historii nie jest taki, że reklama „dowiozła leady". Taki jest, że żaden z tych leadów nie zginął po drodze.

Częste pytania

Czy potrzebuję osobnego, drogiego CRM, żeby przestać gubić leady? Nie potrzebujesz kolejnego rozbudowanego systemu do klikania. Potrzebujesz jednego miejsca, w którym każdy lead z reklamy pojawia się w czasie rzeczywistym, ma właściciela i ścieżkę. W Systemie LEAD™ to Panda CRM, ustawiony pod ten jeden cel.

Po co weryfikować leady telefonicznie, skoro i tak trzeba oddzwonić? Bo weryfikacja odsiewa ciekawskich, zanim zajmą agentowi dzień. Agent dzwoni wtedy do ludzi realnie zainteresowanych, z lepszym nastawieniem i wyższą skutecznością. To różnica między „obdzwanianiem listy" a rozmową z kimś, kto czeka na telefon.

Ile leadów potrzebuję, żeby ten proces miał sens? Mniej, niż myślisz, jeśli przestaniesz je gubić. Zobacz w naszym tekście o tym, ile leadów przypada na jedną umowę, oraz w poradniku marketingu dla biura nieruchomości, jak zbudować stały, przewidywalny dopływ zapytań, które proces zamieni w umowy.